情如春水　愁似秋月

自從 1996 年 OECD 提出知識經濟的觀念，1998 年起全球開始評選最卓越知識企業至今，知識管理的熱潮已將進屆滿十年。根據 KPMG 的調查報告，1998 年代，知識管理屬於摸索階段，企業大都維持在可行性評估，高階主管的參與度並不積極；2000 年左右，企業導入知識管理的成效已逐漸顯現，包括：主管決策更佳、對外在環境變化反應更快、對顧客掌握度更高、員工技能增加等，因此，企業開始逐漸投入人力，挖掘與管理隱性知識；2002/2003 年的調查則顯示，知識管理進入高成熟階段，知識管理的重心已逐步由內部員工的知識，轉移到外部顧客與供應商、合作夥伴等，且知識管理已朝向開發未來商機的方向努力。 

知識管理發展歷程可以分成三階段，分別以 KM 1.0 到 KM 3.0 代表第一代至第三代的知識管理。 

(一) KM 1.0 ─ 第一代知識管理： 

KM 1.0 是以資訊科技為主要焦點，資訊科技成為知識主要的載體，企業的知識管理範圍集中在組織內部的知識工作者，由於知識管理剛起步，許多企業在本階段的衡量知識重點是放在知識文件儲存數量與點閱次數，知識文件管理似乎成了知識管理唯一的重點核心項目，當然也成了資訊公司主推的知識管理系統模組。企業的知識加值活動也都將重心放在如何在知識管理系統上儲存知識、擷取知識以及使用知識，而知識價值觀仍停留在擁有知識就是擁有權利與競爭力，分享的文化仍待加強。 

(二) KM 2.0 ─ 第二代知識管理： 

KM 2.0 時代，正是有些學者專家提出「以人為本的第二代知識管理」的年代，因為知識逆差或對科技錯誤期待而受害者，經逐步修正而導入正軌後，發現知識的載體不單在資訊科技系統，更重要還是人力資本。企業推動知識管理的範圍，也逐步從內部員工的知識，轉移到企業外部顧客、合作夥伴與供應商間的協同分享管道。知識衡量也不再狹隘地聚焦在文件數量，而是能否與平衡計分卡所強調的財務、顧客、流程、成長四個構面結合。知識文件管理也不是知識內容的唯一來源，由知識庫、知識社群與專家黃頁所形成的知識地圖架構，成為推動知識管理的重要基礎。企業也逐步體認如何結合實體知識活動與虛擬的資訊系統，讓知識螺旋的效益在虛實整合之間發揮最大效果。企業開始建立全新的知識價值觀，分享成為知識管理的一場心靈革命，分享不僅是一種教養，也是一種自信，知識將因分享而愈來愈透明，但相對地，也愈來愈容易取得。 

(三) KM 3.0 ─ 第三代知識管理： 

隨著第三代全球化 (Globalization 3.0) 與第二代網路 (Web 2.0) 崛起，個人的力量逐漸強大，群眾的智慧逐漸發揮，KM 3.0 的潮流將知識管理推向更高的應用殿堂。創新的能力與思考的技術，將取代資訊科技或人力資本，成為知識應用的新焦點。知識範圍也從實體的企業內外部知識，朝向虛擬知識資源與實體知識資源的同步管理。此處所謂的虛擬知識資源包括：虛擬工作團隊、虛擬關係管理、新觀念、新流程等；實體知識資源則包括：新科技、新工具、知識庫、專家庫等。當知識愈來愈透明，多元價值體系的社會也快步成形，企業應建立多元目標與多元價值體系，以迅速形成企業內外整合的知識價值鏈。知識內容也以整合為目標，知識管理與電子商務 (EC)、顧客關係管理 (CRM)、供應鏈管理 (SCM)、企業資源規劃 (ERP) 等資訊系統，必須與企業的智慧資本、創新思考整合應用。知識不再強調分享與加值而已，而是更積極的跨領域吸收新知，利用類比思考，發現更多創新思維、找出更多未來商機，因此，領悟知識、觸類旁通的能力將更具競爭力。當領悟的新知不斷產出，分享的文化達到一個臨界點後，人人都可以是知識創造者，知識專家將僅是眾多有擁有知識或經驗的專家群之一，加上日積月累的知識庫唾手可得，藏私型的知識專家將迅速被淘汰，取而代之的新優勢團體將是分享型、思考型與領悟型的專家，或分享型、學習型與協同型的群眾。